Servicio al Cliente en Venezuela

En la vida cotidiana, se oyen quejas acerca de la calidad de servicio o la atención del cliente en las dependencias públicas y en el sector privado. Se busca ser atendido en el mejor tiempo posible sin tener que esperar y el servidor debe ser la persona más atenta, inteligente y absolutamente eficiente. Por otro lado, los servidores esperan contar con usuarios que lleven todos los recaudos para sus trámites, sigan las instrucciones de los procedimientos, sean pacientes y atentos.

De buenos deseos está lleno el mundo, pero hay que tomar en cuenta aspectos tales como ponerse en el lugar del otro, ser pacientes durante la espera del turno y aplicar las normas del buen hablante y buen oyente. Las acciones se traducirían en resultados positivos.

¿Qué hacer cuando un servidor tiene una actitud hostil? Una actitud cordial del usuario ayudará a reducir el ambiente tenso, de manera de desarrollar el trámite a buen término. Es necesario tomar en cuenta el tiempo de labores al cual el servidor está expuesto en la atención del público.

¿Qué hacer cuando el usuario tiene una actitud hostil? El servidor debe hacer uso de sus habilidades para atender a cada usuario como una persona diferente, ser lo más explícito posible en palabras llanas y sencillas con una actitud cordial.

La queja común en nuestro país es la ausencia de educación de servidores y/o usuarios, según sea el caso. Es lamentable ver como excepción de la regla que servidores y/o usuarios sean educados y atentos.

¿Qué podemos aportar para mejorar la calidad en el servicio al cliente? Dejar de lado la descortesía, la trampa de fingir o exagerar problemas de salud o escasez de tiempo, cumplir con las instrucciones de los procedimientos, contar con una actitud positiva y respetar las normas de convivencia ciudadana. De esta manera los clientes y usuarios observarán gradualmente que el ser educado y atento con los semejantes, minimizarán las situaciones conflictivas.