Servicio al Cliente en Venezuela

En la vida cotidiana, se oyen quejas acerca de la calidad de servicio o la atención del cliente en las dependencias públicas y en el sector privado. Se busca ser atendido en el mejor tiempo posible sin tener que esperar y el servidor debe ser la persona más atenta, inteligente y absolutamente eficiente. Por otro lado, los servidores esperan contar con usuarios que lleven todos los recaudos para sus trámites, sigan las instrucciones de los procedimientos, sean pacientes y atentos.

De buenos deseos está lleno el mundo, pero hay que tomar en cuenta aspectos tales como ponerse en el lugar del otro, ser pacientes durante la espera del turno y aplicar las normas del buen hablante y buen oyente. Las acciones se traducirían en resultados positivos.

¿Qué hacer cuando un servidor tiene una actitud hostil? Una actitud cordial del usuario ayudará a reducir el ambiente tenso, de manera de desarrollar el trámite a buen término. Es necesario tomar en cuenta el tiempo de labores al cual el servidor está expuesto en la atención del público.

¿Qué hacer cuando el usuario tiene una actitud hostil? El servidor debe hacer uso de sus habilidades para atender a cada usuario como una persona diferente, ser lo más explícito posible en palabras llanas y sencillas con una actitud cordial.

La queja común en nuestro país es la ausencia de educación de servidores y/o usuarios, según sea el caso. Es lamentable ver como excepción de la regla que servidores y/o usuarios sean educados y atentos.

¿Qué podemos aportar para mejorar la calidad en el servicio al cliente? Dejar de lado la descortesía, la trampa de fingir o exagerar problemas de salud o escasez de tiempo, cumplir con las instrucciones de los procedimientos, contar con una actitud positiva y respetar las normas de convivencia ciudadana. De esta manera los clientes y usuarios observarán gradualmente que el ser educado y atento con los semejantes, minimizarán las situaciones conflictivas.

Vivencias en Venezuela

Han pasado poco más de cuatro meses y medio desde mi última publicación. Han sido meses en los cuales el crecimiento personal ha estado a la orden del día. Entre tantas dificultades en nuestra nación, copié la iniciativa de unas amistades sobre publicar lo positivo que viera en la rutina. Confieso fue complejo iniciar esa faena, donde tuve críticas de gente cercana, que pensaba que yo había cambiado mi opinión sobre los asuntos nacionales. Les resultó incoherente de parte mía buscar aspectos positivos en la cotidianidad.

¿Es malo ver lo bueno dentro de las dificultades? Eso es una interrogante que cada quien debe responder. En lo que a mí respecta, mi respuesta es no, no es malo ver lo bueno dentro de las dificultades. En ellas aprendemos a salir adelante, adquirimos y/o desarrollamos herramientas para resolver problemas tales como el sentido de la austeridad, el valor del esfuerzo, la solidaridad, la humildad, la puntualidad y el cambio como constante en nuestras vidas.

¿Estoy aplicando el refrán de obviar la realidad? La respuesta es no ya que se debe mantener la salud mental a pesar de las distorsiones presentes en la cotidianidad. Existen hechos injustos en todos los ámbitos que nos sobrepasan, que debemos tener presentes sin dejar de vivir nuestras vidas. Los grandes cambios comienzan desde cada uno de nosotros, al respetar las normas del buen hablante y buen oyente, de convivencia y las leyes.

Cuando sacamos a pasear a nuestras mascotas y estas hacen sus necesidades de orinar y pupar, los responsables de las mascotas deben limpiarlas. ¿Qué ocurre en la actualidad? Muchos de ellos sacan las mascotas a la calle, para que orinen y pupen en la vía pública, ocasionándose daños en algunos ornamentos públicos y de edificaciones residenciales. Otro ejemplo es la contaminación sónica: gente que realiza fiestas en sus viviendas y mantienen la música a volumen excesivo toda la noche, irrespetando el descanso de sus vecinos.

Los ciudadanos residentes en Venezuela tenemos que reflexionar y corregir nuestro rumbo individual, aprendiendo a vivir en armonía con nuestros vecinos y nuestra naturaleza, evitar quejarnos sin aportar nada a favor de iniciativas positivas y ser agentes de cambios positivos día a día. De esta forma, lograremos poder enrumbar al país por la senda del desarrollo y progreso.

Dificultades Colosales

Un título nada alentador, pero con un propósito de compartir una idea sobre la actualidad venezolana.

Desde el martes 10 de junio de 2014 se puso en marcha un cambio trascendental, reseñado escasamente por los medios de comunicación impresos y las Escuelas de Economía de las universidades, como lo ha sido el uso de tres (3) tasas de cambio para el cálculo de la base imponible de los impuestos pagados por los importadores al momento de traer mercancía y nacionalizarla. Dichas tasas son a seis bolívares con treinta céntimos (Bs 6,30)  para las divisas compradas a la Comisión de Administración de Divisas (CADIVI) y a las tasas que se adquieren en el Sistema Complementario de Administración de Divisas (SICAD) I entre diez y once bolívares exactos (Bs 10,00 – Bs 11,00)  y  el II entre cuarenta y ocho y cincuenta bolívares exactos (Bs 48,00 – Bs 50,00) respectivamente, por cada dólar estadounidense. Ello trae como consecuencia que las empresas comprometan su flujo de caja, destinando recursos financieros en el pago de los tributos de las importaciones que pudieran ser destinados en proyectos de mejora continua de sus procesos internos. El porcentaje aproximado del ajuste cambiario oscila entre un sesenta y seis con sesenta y seis (66,67%) y un seiscientos noventa y dos con seis por ciento (692,06%), con lo cual el consumidor recibirá el efecto inflacionario en el corto plazo.

Por otro lado, el Gobierno Nacional recaudará más tributos por cada importación, estabilizando sus ingresos para cubrir déficits dentro de la Ley de Presupuesto Nacional 2014 por la subestimación del mismo, con un nivel de gastos mayor que el de ingresos. Adicionalmente se estima con la unificación de la tasa de cambio, su posterior liberación de forma abrupta. Las devaluaciones y revaluaciones de una moneda pueden ser positivas o negativas, de acuerdo al contexto de cada época. En el caso venezolano, con un control cambiario que tiene más de once (11) años de vigencia, una liberación no gradual del mismo y la posible minimización de subsidios traerá inconvenientes en el poder de compra de la ciudadanía si no se toman medidas complementarias para disminuir su impacto.

Venezuela, siendo un país con recursos humanos y naturales, atraviesa por una situación económica sin precedentes por la inadecuada aplicación de políticas económicas contrarias a la resolución de los problemas cotidianos de sus ciudadanos (inseguridad, desabastecimiento, desempleo, salud, otros). Los ingresos excedentarios fueron usados inapropiadamente, se obvió pagar los pasivos laborales de la administración pública (en los niveles nacional, estadal, municipal y entes autónomos) y demás inversiones requeridas en el crecimiento y desarrollo del Estado Venezolano. Se requieren consensos fundamentales para reactivar la economía en beneficio de todos los ciudadanos. ¡Dios proteja y siga bendiciendo a Venezuela!

La Vida Sigue

El título de esta entrada no hace referencia a la popular telenovela brasileña transmitida por Venevisión Plus, sino a las dificultades a las cuales los ciudadanos venezolanos se enfrentan día a día. Se podrían enumerar las mismas, pero se deben puntualizar en los más apremiantes, tales como la inseguridad, el desabastecimiento, la inflación y los servicios públicos.

En el apartado de la inseguridad se puede mencionar la personal, que impide el libre ejercicio de los derechos fundamentales contemplados en la carta magna de 1999, entre ellos el de la vida y la libertad económica. La violencia armada, los homicidios, los robos, los secuestros, el hurto y otros impiden el normal desarrollo del ser humano en su entorno individual y social.

Entre tanto el desabastecimiento, ocasionado por medidas económicas incorrectas a lo largo de quince (15) años, entre ellas el control cambiario y las expropiaciones de terrenos y fábricas, se ha acentuado en el curso del primer semestre de 2014. En la capital de la república se están presentando escasez de algunos productos básicos como el papel higiénico y servilletas. En las nueve (9) entidades federales fronterizas (Zulia, Táchira, Apure, Amazonas, Bolívar, Sucre, Monagas, Falcón y Carabobo) el desabastecimiento en sus capitales y demás municipios se observa con preocupación las colas para ingresar a establecimientos comerciales y luego pagar los productos buscados. En los sectores público y privado de salud, el suministro de equipos, repuestos e insumos presentan retrasos, incrementándose el tiempo de espera para los usuarios.

Con la inflación, el poder adquisitivo de los consumidores está en deterioro, trayendo como consecuencia que estos recurran al crédito para pagar gastos fijos como alimentación, pólizas de vehículos y de hospitalización y cirugía. Ello genera deuda crediticia la cual debe ser pagada en plazos que oscilan entre los doce (12) y treinta y seis (36) meses.

Entre los servicios públicos con deterioro, las autopistas y carreteras presentan huecos en su pavimento, existen carencias en la iluminación (de postes y/u ojos de gato) y el rayado es deficiente. Los frecuentes racionamientos del servicio eléctrico y de agua se han agudizado por la falta de inversión en ambos sectores, sus tarifarios generan déficit, falta de mantenimiento de las instalaciones y deficiencias en los respectivos sistemas de inventario. Tanto las ciudades como las localidades pequeñas sufren racionamientos severos de ambos servicios.

Las recomendaciones para solucionar estos problemas radican en promover la paz y reconciliación nacional, fortalecer la institucionalidad, liberar gradualmente el control cambiario, incentivar la producción nacional y finalizar convenios comerciales desfavorables para la república. Es cuestión de voluntad política. Entre tanto, la vida sigue.